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La atención al cliente constituye uno de los pilares más importantes para el éxito de un centro de estética, Spa, centro wellness o balneario. En estos tipos de centros se desarrollan protocolos de acogida al cliente, así como las instrucciones que se han de seguir y tomar para gestionar posibles reclamaciones.

Todos los profesionales que forman parte de estos centros deben desarrollar habilidades en comunicación y recibir formación sobre atención al cliente. El éxito de un centro termal, Spa, centro wellness o balneario antiguamente dependía de la calidad de sus productos, tratamientos en cabina y de que los precios fuesen competitivos. Pero en la actualidad, todo esto debe ir acompañado de una atención al cliente exquisita y personalizada.

Cuando un cliente habla con un empleado, o bien por teléfono o bien personalmente, dependiendo de la información que da y de cómo la da, el cliente se hace una idea de cómo es la empresa y es “el momento clave para ganarse al cliente o perderlo”, dependiendo de nuestra atención y de si hemos sido capaces de haber podido interactuar emocionalmente con el cliente sabiendo cuáles son sus necesidades y qué es lo que realmente quiere.

La correcta atención al cliente

Hay que saber y tener en cuenta cómo tratar al cliente en cada momento o circunstancia. Los profesionales deben ser formados en cortesía y comportamiento durante toda la estancia del cliente. No hay nada más importante en nuestro centro que el cliente. Por tanto, deberemos darle la bienvenida cuando acuda a nuestro salón o nos llame por teléfono con una sonrisa inmediata. Hablarle de manera cálida, amistosa y correcta. Y hay que intentar reconocer a los clientes regulares. Utilizar su nombre, llamándoles por el mismo, haciéndoles sentir únicos e individuales. También, acordarse de los pequeños detalles y preguntarles por sus vacaciones, el nacimiento de su hijo, nieto, etc.

La recepción del cliente:

Hay cosas que pueden parecer obvias, pero seguro que reconocemos sitios en los que no se hace así y cómo nos hace sentir eso. Así que, refrescar un poco estas ideas nos puede venir muy bien.

  • Hay que saludarlo dando los buenos días, buenas tardes, bienvenido a nuestro centro, mirándole a los ojos y con una sonrisa.
  • Le ofreceremos nuestra ayuda y le preguntaremos qué es lo que desea.
  • Explicarle de manera lenta y que se entienda el/los servicio/s por los que está interesado e intentaremos anticiparnos a su necesidad ofrenciéndole el servicio o tratamiento que mejor se adapte a lo que esté buscando.
  • Una vez efectuada la reserva y confirmada la cita, dirigirse a este por su apellido, e incluso por su nombre, cuando es un cliente repetitivo.
  • En todo momento hay que mantener un lenguaje apropiado de nuestro cuerpo, con una buena postura y distancia adecuada para ganar su confianza.
  • Hay que proporcionar la información solicitada por el cliente, si es necesario comentándole que espere y dirigiéndose a él cada cierto tiempo.
  • Explicar al cliente que existe una normativa en el centro y que es interesante que lea la información, así como responderle si tiene alguna duda al respecto.
  • Asegurarnos en todo momento de que ningún cliente está desantendido. Si en ese momento estamos ocupados con otro cliente, teléfono, etc, mirar al cliente  comentarle con una sonrisa que le hemos visto y que enseguida le atenderemos.
  • Intentaremos, en todo momento, acompañar a los clientes a la zona de espera de los tratamientos. Si tenemos muchos clientes o en ese momento no podemos dejar la recepción, haremos la mención de acompañarle y explicarle dónde tiene que ir y esperar a nuestros compañeros de cabinas o zona de aguas o piscinas.
  • Siempre dar las gracias a todos nuestros clientes por cualquier gestión realizada.
  • Y por último, despedirnos amablemente dirigiéndonos a ellos por su nombre o apellido.

Por otra parte, la organización de la agenda y de las reservas del centro es crucial para prestar una buena atención a nuestro cliente. Si éste tiene que esperar por un fallo de nuestra organización, podrá provocar la pérdida del mismo.

Tenemos que considerar que ofrecemos, en la mayoría de los casos, productos intangibles, por lo que es necesario que todo lo que forma parte del centro, desde el personal, las instalaciones, los flyers, publicidad, etc, sea integral de una filosofía y empatía hacia nuestro cliente. Una mala comunicación interna puede echar abajo todo el esfuerzo económico que se pueda destinar a la comunicación externa. Lo importante no es lo que uno dice, sino cómo lo dice y con qué tono o intención. Todo el personal que trabaja en nuestro centro debe entender que este tipo de centros son lugares para relajarse, cuidarse e intentar evadirse del día a día. El cliente necesita atención, tiempo, calma y hay que hacer que se sienta único.

Conclusiones que sacamos de todo esto:

Atención al cliente

 

En la atención al cliente es fundamental la amabilidad y poner una sonrisa a tiempo, tratar con educación al cliente y dedicarle el tiempo que se merece.

 

Esperamos haberte ayudado con todos estos consejos. Cualquier cosa que puedas necesitar, estamos para ayudarte a mejorar tu centro.

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Fuente: artículo de Maite Romero, Spa Coach, para la revista Les Nouvelles Esthétiques · Vida Estética