Fidelización de clientes

La fidelización de los clientes es uno de los puntos débiles en los centros de estética, y más ahora con los cupones de descuento. Es muy importante crear una cartera de clientes fija.

Vender es un arte

¿Cómo podemos vender?

• Innovando, hay que cambiar el modelo utilizado hasta ahora.
• Utilizando el neuromarketing, necesitamos conseguir fans de nuestro centro.
• Fidelizando clientes, debes estar orientado al cliente (focus costumer).

Marketing emocional

En un mercado tan complejo y competitivo tienes que saber conectar con tus clientes para crear una cartera fija de clientes, y eso es lo que marcará la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Tienes que saber dónde mejorar y contar con herramientas estratégicas de venta, para marcar unos objetivos y unas metas claras.

Objetivos del plan de fidelización

• Ayudar a conseguir los objetivos de la compañía tanto cuantitavia como cualitativamente.
• Analizar la fuerza de ventas y su nivel de compromiso con la empresa y el mercado.
• Alertar al centro de las posibles áreas de mejora.

Áreas de fidelización

Emocionales:

• Cartera de clientes.
• La imagen del centro, frase, logo o lo que lo identifique como tal.
• Análisis de la comunicación: determinar la imagen que se tiene de tu centro y en las redes sociales, y la comunicación con tus empleados.
• Política de marketing: si quieres saber lo que serás en el futuro, mira lo que estás haciendo ahora.

Pragmáticas:

• Análisis de producto: mirar si los productos que vendes son de calidad, precio, el servicio, la atención, el valor añadido que nuestros clientes nos piden y necesitan.
• Manual de ventas: un documento que ha de estar actualizado, en papel o internet, para que todos los vendedores tengan la mismo metodología y valores corporativos.
• Conocimiento del mercado y competencia.
• Conocimiento del cliente.

Cualitativas:

• Adaptación a las nuevas tecnologías: aparatología actualizada, porque eso por sí mismo ya es una vía de promoción.
• Evaluación estratégica del equipo de trabajo: tu equipo es una parte fundamental del éxito o el fracaso de tu centro de estética, por eso tiene que estar siempre actualizado y formado para poder ofrecer el mejor servicio a los clientes. «Siempre hay una forma mejor de hacer las cosas» es algo que has de inculcar a tus trabajadores.

Cuantitativas:

• Política de precios: cuando el servicio que se ofrece está por debajo de las expectativas del cliente, le va a parecer caro. Si el producto o servicio es barato no caer en que sea peor, pues puede llevarte a atender reclamacios. Y has de tener promociones.
• Seguimiento y motivación de los empleados: esto es fundamental para el buen funcionamiento de tu centro y para realizar los cambios que necesites en cada momento.

Conocimiento del cliente

Para conocer lo mejor posible a nuestros clientes necesitamos:

• Una base de datos operativa
• Un histórico de ventas.
• Ratios clientes nuevos/clientes perdidos.
• Una tendencia histórica.
• Ley de Pareto (también conocida con la ley 80/20 –  idenficar ese 20% de las actividades que realizas en tu centro que producen el 80% de rendimiento del mismo).

Conocimiento del mercado

Es fundamental saber las características del mercado en el que se está luchando a diario por hacerse un hueco y actuar en consecuencia. A tener en cuenta:

• 3 variables de éxito de tu centro frente a 3 variables de éxito de la competencia.
• Nivel de conocimiento de la competencia.
• Porcentaje del mercado al que llegas.
• Fuentes de información que dispones.

La fidelización del cliente es una herramienta con la que trabajar para evolucionar o formar parte del pasado. Estamos en un momento en el que los cambios tecnológicos son rápidos y dinámicos y los cambios empresariales y culturales son lentos, así que hay centrarte más en la comunicación comercial que en la tecnológica.

Fuente: Rafael Muñiz

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