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La fidelización de los clientes es uno de los puntos débiles en los centros de estética, y más ahora con los cupones de descuento. Es muy importante crear una cartera de clientes fija.
Vender es un arte
¿Cómo podemos vender?
- Innovando, hay que cambiar el modelo utilizado hasta ahora.
- Utilizando el neuromarketing, necesitamos conseguir fans de nuestro centro.
- Fidelizando clientes, debes estar orientado al cliente (focus costumer).
Marketing emocional
En un mercado tan complejo y competitivo tienes que saber conectar con tus clientes para crear una cartera fija de clientes, y eso es lo que marcará la diferencia entre el éxito y el fracaso.
Tienes que saber dónde mejorar y contar con herramientas estratégicas de venta, para marcar unos objetivos y unas metas claras.
Objetivos del plan de fidelización
- Ayudar a conseguir los objetivos de la compañía tanto cuantitavia como cualitativamente.
- Analizar la fuerza de ventas y su nivel de compromiso con la empresa y el mercado.
- Alertar al centro de las posibles áreas de mejora.
Áreas de fidelización
Emocionales:
- Cartera de clientes.
- La imagen del centro, frase, logo o lo que lo identifique como tal.
- Análisis de la comunicación: determinar la imagen que se tiene de tu centro y en las redes sociales, y la comunicación con tus empleados.
- Política de marketing: si quieres saber lo que serás en el futuro, mira lo que estás haciendo ahora.
Pragmáticas:
- Análisis de producto: mirar si los productos que vendes son de calidad, precio, el servicio, la atención, el valor añadido que nuestros clientes nos piden y necesitan.
- Manual de ventas: un documento que ha de estar actualizado, en papel o internet, para que todos los vendedores tengan la mismo metodología y valores corporativos.
- Conocimiento del mercado y competencia.
- Conocimiento del cliente.
Cualitativas:
- Adaptación a las nuevas tecnologías: aparatología actualizada, porque eso por sí mismo ya es una vía de promoción.
- Evaluación estratégica del equipo de trabajo: tu equipo es una parte fundamental del éxito o el fracaso de tu centro de estética, por eso tiene que estar siempre actualizado y formado para poder ofrecer el mejor servicio a los clientes. «Siempre hay una forma mejor de hacer las cosas» es algo que has de inculcar a tus trabajadores.
Cuantitativas:
- Política de precios: cuando el servicio que se ofrece está por debajo de las expectativas del cliente, le va a parecer caro. Si el producto o servicio es barato no caer en que sea peor, pues puede llevarte a atender reclamacios. Y has de tener promociones.
- Seguimiento y motivación de los empleados: esto es fundamental para el buen funcionamiento de tu centro y para realizar los cambios que necesites en cada momento.
Conocimiento del cliente
Para conocer lo mejor posible a nuestros clientes necesitamos:
- Una base de datos operativa
- Un histórico de ventas.
- Ratios clientes nuevos/clientes perdidos.
- Una tendencia histórica.
- Ley de Pareto (también conocida con la ley 80/20 – idenficar ese 20% de las actividades que realizas en tu centro que producen el 80% de rendimiento del mismo).
Conocimiento del mercado
Es fundamental saber las características del mercado en el que se está luchando a diario por hacerse un hueco y actuar en consecuencia. A tener en cuenta:
- 3 variables de éxito de tu centro frente a 3 variables de éxito de la competencia.
- Nivel de conocimiento de la competencia.
- Porcentaje del mercado al que llegas.
- Fuentes de información que dispones.
La fidelización del cliente es una herramienta con la que trabajar para evolucionar o formar parte del pasado. Estamos en un momento en el que los cambios tecnológicos son rápidos y dinámicos y los cambios empresariales y culturales son lentos, así que hay centrarte más en la comunicación comercial que en la tecnológica.
Fuente: Rafael Muñiz
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